Domaines de compétences

- Thèmatiques abordées

Digitalisation de la relation client

Parcours clients ecommerce

Omnicanalité "sans couture"

Voix du client

Expérience client

 

- Compétences liées aux services clients / call center
Management de centres de contacts,
Pilotages de centres d’appels externalisés,
Mise en place d’organisations, 
Mise en œuvre des outils, moyens, procédures,
Amélioration de la performance opérationnelle,
Mise en place du reporting et d'indicateurs de qualité,
Gestion complète des ressources humaines (recrutement, politique de motivation…), 
Formation, animation, management et évaluation de conseillers et de superviseurs,
Dimensionnement et planification.


- Compétences en gestion de projets
Pilotage de projet (cadrage, chiffrage, planification, animation, communication…)
Assistance à maîtrise d’ouvrage (AMO),
Suivi et contrôle budgétaire,
Contrôle qualité.

2010 à ce jour - DIRECTRICE DE LA RELATION - DE L’EXPERIENCE CLIENT

Stratégie d’optimisation de l’expérience client multicanal

 

KONE :

  • Audit puis management de transition
  • Optimisation des process, des outils, des équipes et du dimensionnement dans le cadre de la transformation internationale vers un environnement de service
  • Centre de 90 positions occupées en 7j/7 et 24h/24 dont une partie en délégation
  • 2 millions de contacts/an
  • Analyse des processus clés du centre
  • Analyse du routage des flux et de la gestion des groupes de compétences (cohérence avec l’organisation des équipes)
  • Analyse des écarts par rapport à la performance correspondant aux enjeux de l’entreprise et les principales causes
  • Proposition de moyens, d’actions à mettre en œuvre rapidement  pour atteindre la performance attendue
  • Analyse de type SWOT des modèles totalement outsourcé, totalement insourcé ou mixte en fonction des enjeux de KONE et de la capacité à combler l’écart de performance le plus rapidement et de la manière la plus pérenne ;

 

SEPT

  • Gestion des réclamations de 8 compagnies aériennes (Air Caraibes / Air Austral / Air Canada, …) – 3.000 dossiers mensuels multilangues
  • Mise en place d’un CRM – Rentabilité de l’opération

 

Intervention sur la partie Relaytion BPO à Abbeville (200 positions)

  • management des performances et des process, des KPI de qualité et voix du client

 

RueDuCommerce

  • Audit de l’existant (structure, ressources humaines, processus opérationnels, outils…)
  • Quick win pour la participation à l’élection du service client de l’année

 

Yakarouler

  • Refonte de l’organisation de la relation client
  • Identification des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctives et curatives (feuille de route)
  • Mapping et écriture des procédures avant et après vente
  • Restructuration des activités et des média : fermeture des activités interne, de 2 call externe et ouverture d’un call à l’offshore pour la voix, les mails et le Tchat
  • Développement des nouveaux médias
  • Restructuration des activités et des canaux : ouverture d’un call

 

FDJ

  • Audit des organisations et des process dans le cadre de la digitalisation de la Relation Client et propositions des pistes d’améliorations

 

Autres missions autour de stratégies multicanal :

  • Identification, évaluation et propositions d’orientations destinées à l’amélioration des performances et des organisations
  • Elaboration et mise en œuvre de l’organisation dans le cadre de la digitalisation

 

QUOTATIS / Société d’intermédiation professionnelle

Membre du Comité de Direction France

  • Définition, organisation et management du service client (fidélisation d’un parc de + de 7 000 clients, rétention, optimisation de comptes, recouvrement …) et de l’administration des ventes
  • Communication clients et amélioration de la qualité des services rendus
  • Mise en place de produits complémentaires (baisse du churn de 12% - CA additionnel +7%)

 

 

2007 - 2010 : OSCARO.COM

Directrice de la Relation Client

  • Mise en œuvre de la stratégie en coordination avec les autres services internes et les prestataires externes
  • Management (+ de 150 personnes en direct) et pilotage du centre d’appels externalisé : avant vente, vente et retour
  • Optimisation de la digitalisation de la Relation Client et de la communication => Baisse du taux d’assistance à la vente (1,2 à 0,8/ commande)
  • Actions de fiabilisation des fiches produits et de la supply chain => Baisse du taux de retours (14 à 7%)
  • Pilotage des projets (processus, organisation, outils de gestion des contacts,...) avec les autres services internes (MKT, logistique, SI, achats, etc…)
  • Pilotage des indicateurs : qualité de service, productivité, prévisions d’appels, dimensionnement, reporting internes etc…
  • Mise en place de la politique de Qualité (multicanal)
  • Définition et mise en place des actions de fidélisation et de rétention de la clientèle
  • Pilotage des prestataires Télécom (IPBX, SVI, ACD, CTI, Multicanal) et amélioration techniques (SI)

2004 - 2007 : TELEMETRIS

 

Directrice de projet - Relation Client

Editeur et conseils pour piloter et optimiser la performance multicanal

  • Participation au développement d’un outil de Quality Monitoring
  • Commercialisation des outils et des missions de conseils autour du Quality Monitoring

Pour un opérateur mobile français (1 an), pilotage d'un projet informatique et télécoms à destination des centres de contact client (Genesys Voice Platform) avec de fortes contraintes budgétaires, de délais et des objectifs de qualité ambitieux

  • 3 environnements de tests - 3 sites de production - 8 centres de contacts
  • Budget : 5.5 Millions d'€ pour la MOE - 1,2 Millions d'€ de licences
  • Conduite du projet dans les meilleures conditions de coûts, de délais et de qualité.
  • Coordination des intervenants : MOE, 2 intégrateurs, support Qualité et procédures, Hébergeur, Exploitant
  • Pilotage et suivi financier, contractuel avec les différents intervenants
  • Collaboration à la tenue des SLA de production,
  • Coordination des étapes de mise en oeuvre : Spécification, Qualification, Support VBF, Support Production sur les environnements de test, Validation (qualité produit)

 

Pour une compagnie d’assurance française, définition de la stratégie de la relation client dans le cadre de la professionnalisation de la Relation Client 

  • Analyse de l’existant (fonctionnement et outils)
  • Audit des performances,
  • Identification d’axes d’optimisation à effet rapide,
  • Définition de nouveaux outils (SI, Télécoms, Qualité, Reporting),

 

Pour différents clients, missions d’AMO en Gestion de la Relation Clients Multicanal

  • Définition de stratégies GRC multicanal,
  • Définition et mise en place d’organisations en GRC,
  • Rédaction de cahiers des charges (équipements, logiciels et services),
  • Rédaction d’appels d'offres et gestion du processus de décision,
  • Mise en œuvre des solutions retenues,
  • Conduite du changement,
  • Définition et mise en place de systèmes de pilotage,
  • Mise en place du Quality Monitoring.

2001 - 2004 : MISSIONS DE MANAGEMENT DE CENTRES DE CONTACTS

TELEPERFORMANCE

Responsable d’unité - opération des Editions ATLAS

Problématique : objectif de 5 ventes par heure et par personne, taux de paiement faible, dégagement de 60% de marge, opération refusée par les collaborateurs internes

  • Enregistrement des accords sur cassette permettant de justifier les ventes effectuées en cas de refus du client final,
  • Mise en place opérationnelle d’opérations d’appels sortants (Editions ATLAS, hebdomadaires nationaux) : script, map informatique, intégration du fichier, organisation et réalisation des briefings.
  • Suivi des collaborateurs et des agents de maîtrise (horaires, planning, contrat, briefs)
  • Constitution des Comptes d’Exploitation, tableaux de bord, facturation mensuelle aux clients,
  • Contrôle des indicateurs, tableaux de reporting et d’analyse,
  • Dimensionnement et gestion des plannings,
  • Responsable de la relation avec le client,
  • Rédaction des rapports de synthèse de fin d’opérations.

 

Responsable d’un centre de contact client (prise de RDV, SAV, enquêtes de satisfaction)

FOTOVISTA (GIE PIXMANIA) - Société spécialisée dans la photographie

Problématique : pas d’adaptation de la localisation des photographes et des adresses du fichier, entre la demande de rendez-vous et la capacité de la cellule

  • Redimensionnement en fonction des objectifs fixés par le Direction Commerciale
  • Planification sur de nouveaux modules horaires en fonction de l’étude du taux de réponse par jour et par semaine et sur l’année
  • Formation sur la prise de rendez vous et le logiciel informatique (AS 400 puis windev) puis double écoute et tutorat par les encadrants
  • Organisation des réunions avec la Direction Commerciale et les responsables des photographes pour s’accorder sur les objectifs et la capacité de la cellule de prise de RV et suivi des objectifs commerciaux
  • Rédaction de l'expression de besoin (AS400 pour Windev), recettage et mise en place du logiciel de prise de RV avec géolocalisation

 

Responsable centre d'appels

LYONNAISE DES EAUX

Problématique : Gestion des clients de 7 régions (procédures de traitement différentes), présence forte de syndicats, pyramide des âges allant de 25 à 45 ans, d’entités (techniques, administratives), issus de recrutement externe et interne, dévalorisation du métier d’agent du centre, typologies de contacts et d’interlocuteurs très variés

  • Analyse de l'activité, création de semaines rouges,
  • mise en place d'un outil d'aide au dimensionnement et à la planification
  • harmonisation de procédures de traitement,
  • refonte de la formation (techniques commerciales, de communication et gestion des appels conflictuels, échanges avec les services techniques et commerciaux de la société, tutorat)
  • Reporting des dysfonctionnements et proposition des axes d'amélioration.

1998 - 2001 : 9 TELECOM

Coordinateur Prospect

  • Pilotage de 4 centres d'appels externalisés sur différentes activités (front office, back office, prise de Rv et émission d'appel)
  • Lancement national de l’ADSL
  • Sensibilisation des équipes en interne sur les prérequis et les délais à respecter lors de la mise en place de nouvelles opérations,
  • Mise en place de nouvelles procédures, notamment mesure de la qualité de service par des baromètres internes,
  • Mise en place des campagnes marketing (nouvelles offres) et communication (plan média) sur les centres d'appels
  • Remontées terrain vers les différents services en interne
  • Elaboration et recettage informatiques des nouveaux scripts d'appels
  • Analyse et évolution des tableaux de bord, suivi des indicateurs liés au pilotage de l’activité.
  • Responsable du budget de fonctionnement alloué,
  • Rédaction de cahiers des charges et appels d’offres lors de la recherche de nouveaux prestataires.

1996 - 1998 : GAIATEL

Responsable des services prospects et clients – Opérateur de Télécommunication

Mise en place d’un centre d'appels pour un nouveau service sur le marché

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© Nathalie Nahmias